层流净化手术室的服务接触构面分类

2019-01-23 10:56:36      点击:

     层流净化手术室服务接触构面并不完全等于服务接触内容(人员、顾客、服务现场实体等)。分析现有学者的观点,我们可以将层流净化手术室服务接触构面分为三类:(1)顾客所感知的服务内容(目的、动机、结果、显著特征、成本、可回复性、风险)。(2)服务提供者特征(专业技术与知识、态度、人口统计特征)。(3)生产环境(时间、地点、内容、复杂性、正式性)。学者们对服务接触的评估皆涵盖服务传递者、顾客以及实体环境等三个构面间交互作用,其中关于实体环境影响顾客服务品质知觉评估方面的研究理论更是渐趋成熟。 

     Lovelock和Christopher(1983)提出服务产出模型的概念,Klaus(1985)和Mills(1990)将代理理论运用于服务接触,将一线员工视为代理者,消费者视为客户,双方之间存在代理契约,双方在接触过程中发生冲突时,会引发逆向选择与道德风险问题,因此双方会采取一些限制与监督活动来保证自己的利益。 


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